Hôm qua một bé nhân viên chia sẻ “em không thích làm việc với khách hàng nữa.” Tôi ngẩn ngơ một lúc.
Kì thực, hồi trẻ, những cảm giác mệt mỏi không thích nghe điện thoại, trả lời tin nhắn, khó chịu với những thay đổi, không thích giao tiếp với khách hàng… tôi cũng từng trải qua. Bẵng đi nhiều năm, chẳng biết từ khi nào, tôi luôn thấy trong mình tồn tại một tình yêu xuyên suốt với khách hàng.
Sự chuyển biến này bắt đầu từ đâu?
1. KHÁCH HÀNG TIN TƯỞNG TA
Từ khi ý thức được điều này, tôi có một lòng biết ơn cảm kích với họ. Familk có hơn 10 ngàn KH hộ gia đình, Milkbar có trên dưới 500 KH doanh nghiệp công ty lớn nhỏ, đa số tôi còn chưa có cơ hội gặp mặt. Chỉ tư vấn đôi tin nhắn vài cuộc gọi, xem vài hình ảnh clip, website, báo giá hợp đồng… là đã xuống tiền đặt cọc chốt đơn. Suốt 2 năm dịch giã, KH vẫn cùng mình tồn tại và phát triển bền vững.
“Vì tiền mà tha thứ” – Tôi hay nói đùa với các bạn như thế mỗi khi có khách hàng khó dễ hay yêu sách. Chúng nó hay cười tôi lắm. Nhưng sự thật quả vậy mà. Khách hàng đầu tư vào mình, giữ cho mình bữa cơm gia đình, cho mình cơ hội lao động và phát triển… Họ có quyền yêu cầu, trao đổi làm rõ để đảm bảo cái họ mua là xứng đáng. Qua mỗi khách hàng khó tính yêu cầu cao, ta lại được mài dũa để tiến bộ. Dần dà trở nên sắc bén chuyên nghiệp, đọc vị được mong muốn từng kiểu người, tiên liệu những rủi ro thường gặp ở từng đối tượng. Vậy nên họ không chỉ nuôi sống, mà còn góp phần vào quá trình phát triển bản thân, tôi luyện mình.
Chỉ khi sản phẩm dịch vụ đáng giá, thì khách hàng mới tái tiêu dùng. Chỉ khi cảm nhận được mình quan tâm lợi ích thực của họ thì mới tin yêu và chia sẻ. Nhớ thưở bắt đầu, nhiều khách hàng trao cơ hội, đâu phải vì mình chuyên nghiệp, mà chỉ bởi cảm nhận được sự chân thành và toàn tâm toàn ý của mình mà thôi.
2. AI CŨNG ĐANG BÁN HÀNG
Hồi mới ra trường, tôi đã trả lời phỏng vấn công ty lớn: “em không muốn làm nghề sale, do bản tính không đủ sự quyết liệt chai lì và khát tiền để theo đuổi làm 1 nhân viên sale xuất sắc”.
Rốt cuộc đi nửa đời người, mới nhận ra: Kĩ năng bán hàng sẽ theo mình cả cuộc đời. Giỏi bán hàng là sống đủ đầy hạnh phúc. Mình bán hàng mỗi ngày, ai cũng là khách hàng cả thôi. Không phải chỉ nhân viên sale, chăm sóc khách hàng mới là bán hàng. Nhìn xem,
- Khi ta muốn con ngừng coi ipad là ta đang bán mong muốn của mình, con cái chính là khách hàng
- Khi ta muốn Ba Mẹ vợ chồng giúp đỡ, họ chính là khách hàng
- Khi ta muốn nhân viên tuân theo cách thức vận hành, ta đang bán ý tưởng cho đồng đội, họ chính là khách hàng
- Khi ta bán năng lực lao động và thời gian, công ty chính là khách hàng trả tiền mua giá trị mình đóng góp.
Tóm lại, khi ta muốn ai đó làm gì theo ý mình, là ta đang bán hàng đó. Từ khi nghĩ như thế, tôi đối xử với mọi người xung quanh bằng một sự tôn trọng và chú tâm giữ gìn mối quan hệ hơn. Đồng thời xây dựng uy tín và lối sống của mình như bảo chứng cho niềm tin.
3. BÁN SAO CHO ĐƯỢC?
Bé nhân viên trả lời: em không nghĩ đồng nghiệp là khách hàng. Ừa, đúng là có khác 1 chút thiệt.
Quanh đi quẩn lại, có 4 kiểu bán hàng ta thường gặp:
- Kiểu 1: Ép mua (bán cái mình muốn, không được là đeo bám làm phiền, là giận dỗi, là phạt, là nghỉ chơi, là tự hoại ^^…)
- Kiểu 2: Thuyết phục mua (bán cái mình có, bằng cách năn nỉ, giải thích, dụ dỗ, thuyết phục ^^…)
- Kiểu 3: Làm cho KH muốn mua (bán cái người ta cần, bằng cách tư vấn, giải đáp, chứng minh năng lực, fan cuồng…)
- Kiểu 4: Không cần bán mà KH tự mua (bán cái gì giải quyết nỗi đau của KH, nỗi đau càng lớn thì ngta càng chủ động mua bằng được)
Gia đình người thân đồng nghiệp khác với khách hàng xa lạ, chỉ duy nhất 1 điểm: ta không xài được chiêu Ép mua. Muốn bán được hàng, buộc lòng phải xài kiểu 2, 3 hoặc 4. Mà 3 kiểu này tất nhiên mệt mỏi hơn nhiều. ^^ Có điều, tin tôi đi: Bạn có muốn bị ép mua không? Chả ai muốn cả. Xài kiểu 1 luôn để lại hệ luỵ tiêu cực. Vậy nên thôi thì luyện luôn cho rồi, vừa kiếm tiền vừa hạnh phúc.
4. TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG
Khách hàng không phải thượng đế, mà là món quà của thượng đế. Từ khi hiểu được: mình hoàn toàn có quyền lựa chọn nhận hay từ chối món quà này, tôi thêm phần tự tin. Và đưa ra nguyên tắc dẫn lối mình chọn lọc.
Trong suốt 10 năm làm Familk – Milkbar, cũng có kha khá lần mình mạnh dạn từ chối khách hàng. Những khi đó, không phải vì bực bội người ta đòi thay đổi báo giá tám trăm lần, nói chuyện cục súc thiếu tôn trọng, đi giao chục lần gọi không nghe máy…, chỉ có 2 lý do lớn nhất làm mình dứt khoát từ chối khách, là:
1 – Mình biết sản phẩm dịch vụ hiện có không phải là cái họ thực sự cần.
2 – Mình có cố gắng mấy cũng không đáp ứng kì vọng của họ đâu. Cứ tiếp tục cố đấm ăn xôi sẽ mang tiếng ảnh hưởng thương hiệu mình, ảnh hưởng tinh thần nhân viên mình, nên mình từ chối để họ tìm đối tác khác phù hợp hơn.”
Chỉ có 2 lý do trên, cũng là nguyên tắc giúp mình đi xa được tới hôm nay.
30s, Qua chuyện này chỉ tự nhắc mình: Lần sau sẽ nhạy bén, kịp thời xử lý những lỗ nhỏ đắm thuyền.
Bởi lẽ, khi để một bạn nhân viên không thích chăm sóc khách hàng làm công việc đó, vừa mất nhân viên, cũng đồng nghĩa là có lỗi với khách hàng và gây thiệt hại cho công ty.